Что такое «сервис»? Что на самом деле означает «услуга»?
Что это значит, когда речь идет об обслуживании миллиардов местных, региональных и международных путешественников по всему миру? Особенно в то время года, когда мировое сообщество путешествующих, кажется, находится в движении, чтобы иметь возможность быть с тем, что и кто для них важнее всего? Ожидания от предоставления исключительных услуг прекрасно отражают ожидания Санта-Клауса, появляющегося ровно в полночь, везде и для всех.
Термин «сервис» стал частью основ индустрии туризма, основой моментов волшебства и трагедии. Таким образом, сервис можно считать важнейшей ДНК предоставления опыта. Но дрессируется ли? Или это интуитивно понятно?
Суть, когда речь идет о бизнесе путешествий и туризма: это и то, и другое.
В основе опыта пункта назначения обслуживание является одним из величайших выражений гостеприимства пункта назначения, его самобытности и, что важно, его человечности. Это передается по умолчанию и дизайну через его авиакомпании, его аэропорты, его отели, его курорты, рестораны, его достопримечательности, его фестивали и события, его маркетинг, его моменты местного взаимодействия. Стили обслуживания могут различаться в зависимости от культуры, страны, континента. Однако внутри него существует то же чувство: желание заботиться о другом. Это личное, независимо от профессиональной ситуации, в которой оно может проявиться.
УДАЛЕНИЕ БЕДСТВИЯ ОТ ТО, ЧТО ДОЛЖНО ПРОИСХОДИТЬ ЕСТЕСТВЕННО
Однако так часто то, что должно быть естественным, на самом деле инстинктивным, неестественно лишено мысли, эмоции, смысла. Политики и руководства определяют способ действия как что-то еще.
Чтобы наглядно увидеть разницу в этом сервисе, просто попробуйте проехать через аэропорт с 1 декабря. По мере того, как начинается праздничное настроение, наступает хаос в дорожных цепях. Точки давления быстро проявляются:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Но именно в такие моменты истинные цвета также включают оттенки блестящего золота. Один из таких носителей такой доли яркости: Кэтрин Сиан Уильямс, член экипажа и, следовательно, посол службы British Airways. Имея опыт наземных служб, она провела в воздухе всего 6 месяцев, и все же ее понимание значения «обслуживания» показывает, что она является благословением для авиакомпании за опыт, который она предоставляет пассажирам, и за пример, который она подает своим коллегам. .
Для Уильямса определение услуги простое:
«Речь идет об уважительном отношении ко всем — вы не знаете, что происходит в их жизни. Будь добрым."
Даже самые агрессивные пассажиры вызывают у нее сочувствие.
«Люди злые, потому что они начали с плохой ноги. У вас все еще есть ужасные, сварливые люди. Что ты не можешь изменить. Но есть такое ощущение, реальность, что люди очень много работали и идут дальше. Есть чувство права. Я не виню их. Они просто хотят, чтобы о них заботились так, чтобы они чувствовали, что их с трудом заработанные деньги и время ценятся».
Что означает обращение к врожденному пониманию человеческой природы, в то же время осознавая политику. Во времена, когда давление усиливается, будь то сезонные пики или личные проблемы с отдельными пассажирами, «обслуживать» означает читать ситуацию и знать, что решение лежит в человеческом контакте, а не в риторике компании.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Уильямс настаивает на том, что даже рост сектора может удовлетворить потребность не забывать об основах, подчеркивая:
«Это свойство человеческой природы. Нам нужно больше человеческого участия. Происходит то, что мы, все части нашей жизни, становимся все более и более автоматизированными. Мы отдаем роль сервиса технологиям. Я думаю, что это противоречит тому, что значит заботиться. По какой-то причине считается, что если вы не потратите много денег, вы каким-то образом потеряете право на получение того, что должно быть услугой для всех?»
Вызов, когда мы смотрим в будущее, и рост, который, к счастью, мы знаем, происходит, к счастью, в нашем секторе и для него?
«Вот где я беспокоюсь. Как мы можем ожидать, что приходящие молодые люди поймут, что служение — это просто человеческая забота? Им не все равно – они просто не понимают, как это донести. Они не чувствуют себя обязанными лично заботиться о пассажирах».
ДЕЙСТВУЕТ В ОБОИХ ПУТЯХ
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Кто-то где-то работает для нас по ночам, через часовые пояса, через истерики. Кто-то где-то проводит канун Нового года вдали от близких, чтобы сканировать сумки в воздушной зоне, чтобы обезопасить нас, или на высоте 35,000 XNUMX футов угощать нас шампанским, чтобы тосты в новом году.
На каком бы звене цепочки путешествий мы ни сосредоточились, в то время года, когда мы останавливаемся, чтобы подсчитать наши благословения, пусть наши способности, наша возможность, наше право путешествовать будут первыми в списке вещей, за которые мы действительно благодарны. И тех, кто является частью глобальной сети, благодаря которой это происходит плавно, безопасно, с заботой и сочувствием, каждый божий день, повсюду в нашем мире.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
